福州的郑女士向《维权超给力》报料，她的先生在BOSE天猫旗舰店购买了一副蓝牙耳机，收到货后发现存在杂音、卡顿的情况。但商家检测后称没问题拒绝退货，郑女士申请“七天无理由退换货”又被商家拒绝，理由是耳机已被激活。目前，双方还在僵持。

  去年12月9日，郑女士的老公在BOSE天猫官方旗舰店花费2074元购买了一副Bose蓝牙耳机，到货后他拆开试听了下，发现有电流杂音，同时还伴有卡顿的现象。郑女士按照卖家提供的步骤重置，但问题依然存在。经卖家同意后，她将耳机寄回申请换货。没想到，卖家接下来的这一波操作令她傻眼。

  郑女士：“商家收到货之后出具了一张没有一点数据的非常模糊的售后报告，说产品没有质量上的问题，拒绝换货。”

  记者看到，卖家提供的《售后服务报告》写道：“已按您的服务请求完成测试，但很遗憾，尽管已作最大努力，我们仍未能重现您上报的问题”、“您所遇到的问题仍有很大的可能是由外部组件或其它外因引起的。”但郑女士表示，这份报告上没有一点检验测试的数据，甚至字迹也很模糊，绝对没说服力。

  郑女士和记者说，卖家随后未经她同意，直接将耳机寄回。考虑到还在七天内，她又提出“7天无理由退换货”，但又一次遭到拒绝，理由更令她难以接受。

  郑女士：“商家告诉我商品拆封后不再支持七天无理由退货退款。他意思是说产品包装上有一个封条，一旦封条拆开影响它二次销售。”

  郑女士认为，如果不拆开封条激活耳机，怎么知道耳机有没问题？但无论她怎么与商家沟通，对方依然拒绝。郑女士申请天猫客服介入，但由于“卖家态度强硬”，无能为力。

  郑女士又联系了Bose耳机官方客服热线，但工作人员表示，该问题以官方工程师的检测结果为准，售后服务报告都是官方统一出具的模板。

  987《维权超给力》记者守明也联系了Bose耳机400开头的客服热线。售后人员表示，郑女士的问题属于天猫销售方的问题，他们属于“官方售后”，因此不在他们的处理范围内。

  Bose官方售后：“我们这边是官方售后，如果她购买了商品 ，要联系销售，哪里买的找哪里。我这边是售后当然不管销售。天猫都是销售方。”

  记者在郑女士与天猫Bose旗舰店客服的聊天记录截图中看到，客服表示，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，一经激活或者试用后贬损价值较大的商品，不适用七天无理由退货规定。“Bose耳机符合这一条，在使用初期需要连接网络并登录APP进行激活、注册且无法注销，如果二次销售，之后的客户会发现留有之前的使用痕迹，因此激活后的耳机价值为零。”

  不过记者在该产品的购买页面中，并没看到商家对“七天无理由退换货”的限制条件进行强调说明。

  《维权超给力》特约律师、福建灜榕律师事务所林善志律师表示，郑女士的情况符合“七天无理由退换货”，商家不能以商品拆开为由拒绝退换货。

  林善志律师：“最高人民法院发布的《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中明确规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。“

  对于商家提供的检测报告，林律师表示，由于消费者和官方售后对耳机是不是真的存在杂音、卡顿等问题产生分歧，建议在必要时可以交由第三方有资质的评测机构进行仔细的检测。如经检测耳机确有存在问题，商家应当退货退款。

  张某通过某公司运营的网购平台中的店铺购买了一部手机，签收当日，张某连接互联网激活了手机，并下载安装了一款软件。安装后，张某发现该软件出现闪退，无法正常使用，便联系店铺客服人员协商退货。客服人员表示，因手机已被激活即为二手机，除质量上的问题外不能退货。

  庭审中，经当庭演示，案涉手机上的上述软件一登录即出现闪退现象。登录网购平台进入店铺，案涉商品页面显而易见“7天无理由退货”字样，点击上述字样出现新页面，内容为：

  满足相应条件时，消费者可申请“7天无理由退货”，其中定制订单不支持“7天无理由退货”。

  该手机商品详情页最下方有普通字体的消费提醒：“已激活的数码产品无质量上的问题，不支持7天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”

  但消费者无须阅读完上述信息，即可直接点击这里可以进入购买页面，且在支付前未有相应提示信息。

  根据《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。

  当然，并不是所有网购商品都适用于七日无理由退货。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定4种商品不适用七日无理由退货规定，第七条中规定3种性质的商品经消费的人在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。

  该案中，手机虽不属于4种无理由退换商品，但手机属于一经激活或者使用后价值贬损较大的商品，该案被告店铺应在销售时将不能退货的情形明确提示消费者并进行确认。店铺在涉案手机商品展示页面上方显著位置标注了“7天无理由退货”，而关于“已激活的数码产品无质量上的问题，不支持7天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”的提示设置在商品详情的最下方，提示内容并不显著，一般很难注意到，且该提示信息并非订单支付前必须查阅的内容。

  法院经审理认为，店铺没有尽到主动提示、设置显著确认程序的义务，在履行对消费的人的告知义务中存在瑕疵，故该格式性条款不适用于此次销售，店铺不得拒绝7天无理由退货。平台公司作为电子商务平台的经营者，并非买卖合同一方，在交易过程中未做出更加有助于消费者的承诺，也未损害原告的合法权益，原告对平台公司的请求于法无据，法院不予支持。

  综上，法院判决平台店铺退还张某货款，张某退还手机并承担运费。同时，法院驳回张某对平台公司的诉讼请求。

  法官提醒消费者：网购时应注意甄别“7天无理由退货”商品的适合使用的范围，理性消费。同时，提醒商家及网购平台对不适用“7天无理由退货”的商品，务必要在支付前设置显著提醒，减少消费纠纷。

  网购商品“7天无理由退货”，要确保商品完好，及时退回商品，并保留退货凭证；

  基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而做到合理的调试视为商品完好；

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